Baratas, insetos, mosquitos, dejetos… Segundo uma fonte do RR, a Ambev teria criado uma força tarefa para buscar o estado da arte em como lidar com os casos de invasão dos seus recipientes. São episódios raros, sem dúvida, mas que podem ser verificados no Procon e em sites como Conjur e Reclame Aqui. Algumas das questões relevantes que fazem parte da agenda permanente são as seguintes: a contrapartida espontânea da empresa; como lidar com a exposição nos sites de busca; como tornar cada vez mais amigáveis os textos de resposta aos clientes lesados; a utilização de robôs e outras ferramentas sofisticadas para influir na internet; indenizações e aspectos jurídicos, entre outros.

O problema para a companhia não é de ordem pecuniária, pois a indenização nesses casos varia entre valores baixos, de R$ 2 mil a R$ 20 mil. O impacto na comunicação, contudo, é explosivo. Um exemplo: a notícia de ingestão de um inseto. O referido caso aconteceu no município de Timon, no Maranhão, em 2013, quando três consumidores entraram na Justiça para processar a empresa devido à existência de uma barata no fundo de uma garrafa de cerveja. Eles sentiram um gosto estranho, olharam para o fundo e encontraram o lepidóptero. Há um filme na internet sobre o episódio.

Ainda em 2013, um ano difícil para a Ambev devido ao surgimento inusual de corpos estranhos nos recipientes, dois consumidores de Bento Ferreira, bairro de Vitória (ES), também acharam uma barata em uma garrafa da cerveja Stella Artois. Na época do ajuizamento do caso, os tribunais consideravam que só os casos de ingestão dos insetos eram passíveis de indenização. O STJ deu um cavalo de pau na legislação, garantindo que a simples exposição ao risco deveria ser indenizada. Para não dizer que não falamos mais de 2013, em outubro do mesmo ano, um consumidor de Rio Claro (SP) encontrou um corpo estranho na sua Skol. O consumidor entrou em contato com a Ambev e mostrou a garrafa lacrada, mas era um sujeito boa gente e não fez boletim de ocorrência por considerar que aquele seria um “caso isolado, e a empresa iria resolver da melhor maneira”.

No ano de 2014, mais precisamente em maio, conforme pode ser constatado no site Reclame Aqui, um consumidor encontrou um dejeto em uma garrafa da marca Bohemia. Conversa ali, conversa lá, a companhia propôs como brinde dois fardinhos de cerveja. Não houve acordo e o consumidor entrou no Procon. Bem mais próximo, em 2016, uma consumidora se preparava para abrir sua garrafa de um litro da cerveja Brahma, quando identifi cou um “OTNI (Objeto Terrestre Não Identificado)” no fundo do recipiente. E tome de Procon.

Procurada, a Ambev “nega veementemente a criação de qualquer comitê dessa natureza”. A cervejaria afirma seguir “as melhores práticas e padrões de qualidade reconhecidos internacionalmente” e ressalta que a “informação é totalmente improcedente.” De toda a forma, a empresa merece ser elogiada por responder com franqueza às queixas dos consumidores relacionadas a objetos estranhos, tanto em seu SAC quanto em sites de acesso público.