Fabio Mader assumiu o cargo de CEO da CVC com um dilema a sua frente: como acelerar o canal digital, uma de suas prioridades, sem esvaziar a rede física, que sustenta a maior parte do faturamento e da capilaridade da marca? Decifrar o enigma será decisivo para o sucesso da sua gestão. Não se trata apenas de uma escolha operacional, mas de um conflito entre modelo de negócios e seus respectivos atores. O problema é que o digital concorre diretamente com o franqueado. Quando a CVC vende pelo site ou aplicativo, a comissão deixa de passar pela loja física. Na prática, cada avanço do online é percebido por parte da rede como canibalização, não como complementaridade. Esse atrito já gerou ruídos nos últimos anos e tende a se intensificar caso a digitalização avance sem um redesenho claro de incentivos. A rede de franqueados é numerosa, vocal e relevante para a estabilidade do negócio. Qualquer percepção de perda estrutural de espaço pode gerar resistência, desmobilização ou até judicialização. Em conversa com o RR, a CVC diz que “a isonomia do canal (e-commerce) é super importante para nossa estratégia digital. Vamos integrar cada vez mais o físico do digital e o cliente vai escolher qual seu melhor canal de vendas para se relacionar com a CVC. Mas, independentemente de onde o cliente comprar, a assistência de viagem sempre será nossa prioridade”.

Cerca de 75% das vendas da CVC ainda passam pelas lojas físicas franqueadas. A meta da empresa seria elevar a participação do e-commerce de 25% para 35% no médio prazo, o que implicaria uma redistribuição relevante do bolo. Como a própria companhia afirma ao RR, uma de suas prioridades é “acelerar as vendas no site e app sem perder sua fortaleza que são as lojas físicas”. Como fazer isso, ainda por cima sem conflitos internos? Uma das alternativas em estudo é formalizar mecanismos de compensação ou compartilhamento de comissões para vendas feitas via site e aplicativo, de modo a reduzir a percepção de canibalização por parte das lojas físicas, conforme a própria CVC confirma ao RR.

Ao RR, a CVC disse ainda que, além do incremento das vendas digitais, estão entre as prioridades da nova gestão a globalização do B2B, através da RexturAdvance, empresa do grupo focada no Aéreo, e da Conectaas, unidade dedicada à hotelaria. Os alvos prioritários são Estados Unidos, Europa e Ásia, regiões que concentram cerca de 75% das viagens internacionais dos brasileiros.