fbpx

Atenção!

As notícias abaixo são de edições passadas.

Para ter acesso ao nosso conteúdo exclusivo, assine o RR.

planos
assuntos

TNS Research International

Relacionados

04.12.19

Reputação online

Observatório

Por Ivana Quirce, publicitária, analista reputacional e gestora de marcas digitais.

Antes de tomar uma decisão de compra, a maioria dos consumidores faz uma pesquisa online para conhecer a experiência de outros clientes com a marca fornecedora do produto ou serviço que busca adquirir. Uma pesquisa da TNS Research International apontou que esse comportamento é adotado por 92% dos consumidores online. Outro estudo, das consultorias e-tailing group e PowerReviews, mostrou que 56% dos compradores online se dizem impactados pelas avaliações de consumidores postadas na rede. A nova realidade apontada pelas pesquisas é apenas uma demonstração resumida do quanto a internet e suas conexões digitais estão transformando as relações entre empresas e consumidores.

É nesse momento que entra a gestão da reputação online. Inicialmente, é preciso entender o que é reputação, ou melhor, o que ela não é. Não é o que a empresa pensa sobre si mesma nem o que diz a seu próprio respeito, mas sim a opinião de pessoas sobre a empresa em questão, seus produtos ou serviços, com base no que ela já construiu ou fez. É por isso que o marketing vem passando por uma enorme transformação. Estamos na era do marketing do atendimento. As pessoas não consomem mais a publicidade como antes, por que o que tem valor é a experiência com a marca. É essa experiência que dá o crivo da confiança e da credibilidade. Os novos tempos pedem que as empresas gerem conexão com o cliente.

Sem entrega e atendimento condizentes com a expectativa do consumidor, a propaganda e o marketing perdem sustentação. Esse novo modus operandi do consumidor é muito bem ilustrado pelos dados do Reclame Aqui. Diariamente, 700 mil pessoas pesquisam no site sobre a reputação de uma marca – há cerca de 250 mil cadastradas no site. Apenas 10% dos consumidores que visitam o Reclame Aqui estão lá para fazer uma reclamação. O restante está buscando informações sobre empresas: problemas que ocorreram, como foram resolvidos, o que é dito sobre seus produtos e serviços e por aí afora.

Desse total que pesquisa, um terço (35%) está em um momento de compra, os demais visitantes querem apenas formar uma opinião antes de comprar. E o que é mais relevante para esse consumidor na hora de escolher quem vai conquistar sua preferência? O estudo do Reclame Aqui aponta que para 48% dos consumidores online o mais importante são a reputação e o bom atendimento. São esses dois fatores que têm maior peso na decisão. Gerenciar a reputação online de uma marca torna-se, nesse contexto, imprescindível para reter clientes, aumentar o brand awareness – o seu nível de conhecimento entre potenciais clientes – e efetivamente aumentar seu mercado.

Dois pilares dessa gestão devem ser constantemente aperfeiçoados: o monitoramento da exposição da marca e a resolução de conflitos atrelados à experiência dos consumidores. Empresas que querem melhorar a sua reputação devem considerar, dessa forma, três aspectos infalíveis para uma guinada positiva e consistente: 1) criar uma cultura com foco no cliente, que seja desenhada pela cúpula da empresa e se estenda para todas as suas áreas; 2) construir um canal de atendimento eficiente, rápido em responder, acolhedor e capaz de resolver; 3) aproveitar os mentions negativos e não só respondê-los – a percepção dos clientes pode ajudar muito a implementar melhorias; Como reputação é construção, não há tempo a perder, ainda mais em um mundo veloz como o digital. Quanto mais cedo a empresa buscar fortalecer a sua reputação mais cedo colherá seus frutos.

Para poder comentar você precisa estar logado. Clique aqui para entrar.